首都医科大学附属北京世纪坛医院
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【我和祖国共成长】医患和谐在路上

——由一件记忆深处的故事想到的

发表日期:2019-06-28 来源:机关第四党支部 作者:周经志 本页责编:闻卓,左彦
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大家好,我是来自北京世纪坛医院管理督导办公室的周经志,曾经在门诊部主任岗位上工作过,今天我要给大家讲述的就是发生在我们医院门诊的故事。

我们大家都知道,对于一个医院来说,门诊就是一个大窗口,是患者来院就医的第一站,医患之间,几乎每天都发生着不一样的故事。有这样一件事至今还让我记忆犹新,感慨万分。

那一天,我刚走进门诊办公室,只见一位年过七旬、怒气冲冲的白发老人拄着拐杖,高声地叫嚷着要投诉门诊收费人员,说是没把药费发票交给他,导致他无法回去找单位报销医药费,老人又生气又着急,哆哆嗦嗦,情绪非常激动。我赶紧一边安慰老人先别着急,一边打电话询问收费员事情的原委。收费员说确实已将发票给了老人,并已查看过医院的监控录像得到了证实。但老人还是一口咬定说没给,双方已僵持不下。

口说无凭,我于是陪着老人来到监控室调看了这段录像,录像中清楚地显示:收费员的确将发票连同药品处方一同递给了老人。老人在事实面前也无话可说,但发票究竟丢在了哪里,他是实在想不起来了,只好听从我的劝说,十分不情愿地先去药房取药了。

这时,看着老人佝偻的背影和一瘸一拐蹒跚的脚步,再想起他懊恼沮丧的神情,尽管老人让我们受尽了委屈,但我的心里依然很不是滋味。我在想:“三千多元对于一个退休老人来说也不算个小数,如果老人真的找不到发票无法报销医药费,也许会急出病来”。

于是,我一边安慰着老人会帮他想想办法,一边默默地下楼到门诊失物招领处、收费窗口、楼道、候诊椅等全面搜寻了一遍。考虑到有卫生员捡到后,会误以为是废纸而随手丢掉的可能,临近的垃圾桶我都去翻了翻、看了看。碰到不明事情原委的同事甚至还跟我开玩笑地说:“周主任,垃圾桶里有金子啊?”

功夫不负有心人,经过一番楼上楼下耐心细致的查找和询问后,我终于在靠电梯的一排候诊椅上,找到了老人遗失的一叠发票,可能是刚才有人坐在那里给遮挡住了,人走之后就露出来了。但这时要再找那位丢失发票的老人,却怎么也找不到了。连门诊大厅的厕所都找过了,也没有他的身影。无奈之下,我经挂号室查到老人建卡留下的家里座机号码,遗憾的是,打半天终于接通后,其老伴却怀疑是诈骗骚扰电话,挂断后就再也不接了。这时离我要参加的医院中层干部会剩下的时间已经不多了。迫不得已,我将自己的手机号码留给了门诊导医台的工作人员,叮嘱他们一旦发现刚才那位拄拐杖投诉的老人后,立即打电话给我,自己则一路小跑先赶去开会了。

当我落座不到5分钟还喘息未定时,门诊导医台打来电话:“周主任,刚才那位拄拐投诉的老人出现了,现在在门诊药房3号窗口前的候诊椅上坐着等候取药呢。”这时,我来不及多想,急忙再次跑步赶回了门诊大厅。当我将发票交到老人手中时,老人愣住了,他颤抖地接过对他来说既重要却早已不抱希望找回的一叠发票,实在不知说什么才好。我说:“大爷,要不要我们一起再查看一下监控录像,证实一下我是真的从候诊椅上而不是从窗口找到的发票?”老人一把拉住我的手,激动地说:“不用了,我相信你!你这个主任太伟大了!你们医院太伟大了!”这是我工作这么多年,头一次听到有患者用“伟大”一词来夸我们,感觉有点意外,但却又不免有些感动和一丝欣慰。尽管我并没有对患者做什么惊天动地的大事,尽管老人用词并不恰当,却能够真实感受到患者急切感激的心情。

这件事虽然已经过去很多年了,但每当回想起当时的情景,还是让我感慨不已。我常常在想:人与人之间的不信任可能原因很多,当我们面对一些无端猜忌时,难免会委屈、无奈,甚至愤怒。但人与人之间的信任也往往通过一件小事就能建立起来。现在医患关系的话题比较敏感,因缺乏最起码信任和理解导致的伤医事件还时有发生,可以说“医患和谐一直在路上”。而创建医患和谐的医患关系,需要我们医患双方以“文明和谐,诚信友善”的心态,去共同做出努力,而作为一个普通人,我们可能做不出惊天动地的大事,但只要“用心”去做好自己的本职工作,同样也是可以有“伟大”的闪光点的。让我们每个人都携起手来,共同为建设富强民主文明和谐美丽的祖国贡献一份应有的力量。

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