医患沟通制度

来源:院办公室

一、医疗、护理、急诊、门诊、医技、社区、安全、后勤等部门、科室及其工作人员,在为患者服务过程中,都应同患者进行经常性沟通,保持良好的医患和谐关系,更好地为广大患者服务。

二、医患沟通的主要内容:

(一)在医患沟通过程中,医护人员应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施,医药费用清单等医疗有关信息;

(二)主动征求听取病人及其家属对诊疗环境、就医条件、服务流程、服务态度、医德医风等方面的意见建议,监测患者满意;

(三)了解患者及家属对医院服务的需求,回答其所要了解的问题,解除患者及家属对医院、科室服务工作质量、水平和效果的疑惑,取得患者及家属对医院、科室工作的理解、配合与支持;

(四)向患者及家属进行医改政策、诊疗技术、保健知识等方面的宣传与推广。

三、“医患沟通”对象、形式及实施主体:

(一)对普通疾病患者,由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。

(二)对疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和约见家属进行正式沟通。

(三)对带有共性的多发病、常见病病人,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。

(四)对患者群体,部门、科室可适时通过电话、定期召开工休座谈会或组织人员深入病房、病室、诊疗场所、社区、家庭,进行访视、问卷调查,主动了解情况,征求患者意见和建议,测评患者满意度。

(五)对投诉或“纠纷”患者及家属,由当事人、当事科室及和相关部门按先后分别受理,耐心倾听、沟通交流,在维护双方合法权益的前提下,按医院现行相关规定程序积极化解了结。

四、医患沟通的技巧与方法:

(一)基本要求:坚持原则、明确事实、互相尊重、和谐共处、诚信、同情、耐心。

1、一个技巧:倾听:多听病人或家属说几句;介绍(解释):多向病人或家属讲几句。

2、二个掌握:掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。

3、三个留意:留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

4、四个避免:避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪,适时舒缓。

(二)沟通方法

1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位医生或主任与其沟通。要统一口径。

3、书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4、先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。

5、协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,医—医之间,医—护之间,护—护之间要先相互讨论,统一认识,再由上级医师对家属进行解释、沟通,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

6、按上级规定沟通:已形成“投诉”、“纠纷”,按医院现行文件及相关制度规定实施。

四、医患沟通的指导、监督、检查和考评:

医患沟通工作在院长及分管院领导的领导下和主管部门指导下实施。主管部门(院办、医务处、护理部、门诊部、行风办、总务处、保卫处等)应定期或不定期对辖管科室单位的医患沟通工作进行监督、检查和考评,有针对性进行指导,提出改进措施或意见,向全院通报,并纳入医院综合质量目标管理,酌情实施奖罚。

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