首都医科大学附属北京世纪坛医院
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北京世纪坛医院投诉处理制度

来源:行风办

为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1.医院投诉监督电话,医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意见本。

2.建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

3.医院门诊办、医患办、患者投诉中心为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1.门诊办:受理门诊患者对医疗质量、服务方面的投诉。

2.医患办:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

3.纪检监察办公室:受理本院党组织、党员、干部和职工违反党纪党规的案件。

4.行风办:受理职工违反医德医风方面的投诉。

5.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

6.党委办公室:受理党员干部管理方面的投诉。

7.人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。

8.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

9.财务处:受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

10.保卫处:受理医院安全方面的投诉。

11.总务处:受理后勤保障方面的投诉。

12.设备处:受理设备管理方面的投诉。

13.院感办:受理院内感染方面的投诉。

14.药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

15.各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

16.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料或本人口诉,由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后,作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。


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