北京世纪坛医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1．医院投诉监督电话，医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见本。
2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3．医院门诊办、医患办、患者投诉中心为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1．门诊办：受理门诊患者对医疗质量、服务方面的投诉。
2．医患办：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
3.纪检监察办公室：受理本院党组织、党员、干部和职工违反党纪党规的案件。
4．行风办：受理职工违反医德医风方面的投诉。
5．院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
6．党委办公室：受理党员干部管理方面的投诉。
7．人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
8．护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
9．财务处：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
10．保卫处：受理医院安全方面的投诉。
11．总务处：受理后勤保障方面的投诉。
12．设备处：受理设备管理方面的投诉。
13．院感办：受理院内感染方面的投诉。
14．药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
15．各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
16．其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1．投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2．有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3．投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后，作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
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